L'eccellenza al centro del primo giorno del Seminario della Scuola per librai UEM

Eccellenza (e poi innovazione) perché la libreria, come altri canali commerciali, deve intraprendere – o continuare – il cammino verso una nuova direzione: se infatti le stelle polari che guideranno questo percorso restano parole come «assortimento» o «servizio», il libraio deve attribuire alla propria insegna delle caratteristiche che la rendano unica e soprattutto memorabile («eccellente», appunto), in modo da riuscire ad emergere da un panorama commerciale sempre più affollato e indistinto.
I segnali di ripresa che attraversano il mercato (deboli, ma trasversali) pongono la necessità di gestire al meglio i clienti e la loro presenza in negozio, a cominciare dall’assoluta rilevanza che avrà la comprensione degli elementi che determinano la costumer satisfaction del cliente – subito dopo l’acquisto e a distanza di tempo – e quindi dei fattori che lo porteranno a ripetere l’esperienza. Comprensione possibile anche grazie ai nuovi apparati concettuali portati dalla CLT (Construal Level Theory), illustrati da Gian Luca Marzocchi dell’Università di Bologna durante l’incontro Come la prospettiva ci influenza.
Altro punto fondamentale è il Controllo strategico dei costi (trattato da Riccardo Silvi dell’Università di Bologna), perché questi assorbono una parte rilevante dell’equazione economica dell’impresa e la libreria deve saper utilizzare le informazioni di costo per comprendere, migliorare e innovare la propria gestione aziendale, in un contesto economico e dei consumi che sta cambiando radicalmente.

[Foto di Yuma Martellanz]

Il tutto tradotto nella prassi quotidiana del visual merchandising e del visual marketing, per «puntare al cuore dei consumatori» e dei clienti che passano davanti e/o entrano nella libreria (come ha spiegato Silvia Milani), perché riflettendo su «dove sta andando il retail» si deve sottolineare che siamo alla fine di un’epoca, e che se non cominceremo a capire il consumatore, non sapremo poi come posizionarci. Il visual – con i suoi concetti chiave a governo dell’esposizione: equilibrio, armonia, ordine – serve per porsi in modo concreto rispetto al «disordine» di un’offerta (60 mila e più titoli all’anno) che il cliente fatica a comprendere. Tra l’altro – ed è stato il focus dell’intervento di Antonio Ramirez, della catena di librerie spagnole La Central, dal titolo Qualità nella gestione – «noi librai non abbiamo riflettuto abbastanza sulla nostra forza in questi anni e su cosa ci ha fatto sopravvivere. Perché proprio qui ci sono le basi del nostro futuro». Un futuro che nel lavoro di ricerca dei fattori di eccellenza trova le fonti di miglioramento: «Quando le persone – i clienti e lettori di una libreria – entrano e comprano un libro stanno rielaborando un loro ruolo sociale. Quando la gente compra sta prendendo una posizione all’interno del gruppo a cui ritiene di appartenere». La ricerca dell’eccellenza deve quindi cominciare ancora prima, nel lavoro dell’editore: nella selezione e scelta delle novità (come detto durante l’incontro La narrativa felice, con Elisabetta Migliavada di Garzanti) e nel catalogo (affrontato nell’intervento L’editore è il suo catalogo, con Gianluca Foglia di Feltrinelli Editore). Il libraio poi deve saper trasferire tutto questo nel proprio assortimento, come pure nel rapporto tra spazio dedicato alle novità e al catalogo. L’eccellenza è da cercarsi anche negli spazi architettonici (sia delle librerie che delle biblioteche, aspetto cui è dedicato l’intervento di Mario Botta, dal titolo Architettura e biblioteche) e ormai – o finalmente – nel rapporto tra scrittore e libreria, affrontato durante l’intervento di Donato Carrisi, dal titolo Lo scrittore-libraio. Quello che ho imparato visitando 250 librerie nel mondo.
Eccellenza che confina (o sconfina) sempre più con l’altra parola chiave delle prime due giornate: «innovazione». Perché non si può essere eccellenti se non si è innovativi, e viceversa.

 [Foto di Yuma Martellanz]