Innovazione (non solo tecnologica) in libreria: secondo giorno del Seminario della Scuola per librai UEM

Dov’è il confine tra innovazione ed eccellenza? È possibile raggiungere l’eccellenza, senza l’innovazione capace di pervadere in modo trasversale l’attività della libreria? Un approccio votato all’innovazione, più di quanto non sia stato fino ad oggi, dovrà permeare il processo volto a rendere la propria insegna unica e memorabile per il cliente; per questo proprio «Innovazione» è la seconda delle due parole che fanno da filo conduttore durante le giornate della XXXIII edizione del Seminario della Scuola Mauri (27-29 gennaio).
L’innovazione tecnologica ha fatto maturare una profonda e diffusa consapevolezza riguardo a ciò che le tecnologie rappresentano per la libreria, ed è stato il centro delle riflessioni di Vincenzo Russi (Innovazione: prospettive oltre l’orizzonte); sono un orizzonte di interazione, che arricchisce l’esperienza del cliente della libreria. Spazi e soggetti ibridi, dove il valore del servizio (ma anche del prodotto) si arricchisce di elementi digitali e i clienti / lettori si sono trasformati; con loro diventa necessario relazionarsi combinando e costruendo mix di interazione fisica e digitale, ad esempio sui social, come estensione delle vecchie e tradizionali presentazioni e del rapporto libraio / cliente. Ma anche attraverso altre vie, come INDIEeBOOK, evoluzione dell’esperienza di Tolino (che in Germania rappresenta il 39% del mercato e-book, con Amazon al 47% per il Q3 del 2015): un servizio che offre ai librai indipendenti la possibilità di entrare nel commercio digitale degli e-book rimanendo al centro del rapporto con i propri clienti. Tanto più che se il 69% dei lettori italiani legge «solo» libri di carta, c’è un altro 30% che mischia acquisto (e lettura) di libri di carta con il digitale; argomento toccato anche da Maura Zaccheroni (Deutsche Telekom) e Angela Di Biaso (Messaggerie Libri) durante i loro interventi.
Innovazione è anche il progetto Libricity (intervento di Adriano Guarnieri), un’app che funziona come motore di suggerimenti di nuove letture basate su indici bibliografici, per migliorare l’esperienza del lettore all’interno delle librerie (e abbassare la percentuale di chi entra e non compra niente perché gli mancano le informazioni, ora circa il 30%). E, su un altro versante, permettendo al lettore di sapere in quali librerie si trovano i libri cercati e quali eventi sono in programma nelle librerie della città, rappresenta una parte di un processo più ampio (una domanda?) per mettere in relazione la libreria, con il suo assortimento e i suoi servizi, e il cliente / lettore.

                                                              Il chiostro della Fondazione Cini [Foto di Yuma Martellanz]

Ma c’è anche chi, come James Daunt durante l’incontro Le librerie in un mercato deregolamentato, di fronte a queste innovazioni si è chiesto «perché non abbiamo fatto tutte quelle cose che stiamo facendo adesso, quando potevamo farlo», così da evitare di perdere quote di mercato rispetto all’e-commerce. Innovare, infatti, non è solo sinonimo di (nuove) tecnologie: significa – e i risultati di Waterstone sono lì a mostrarlo – cambiare i modi i cui si propongono i libri all’interno della libreria; gestire l’azienda in modo più efficiente e con maggiore attenzione alle fonti che generano costi (portare le rese al 5% dal 20% di partenza, ad esempio); avere ben chiara l’etica del vendere libri. Dare energia ai librai, formare delle leadership, posizionare il libro al centro del progetto della libreria, assieme «al rispetto per il cliente». Scoprendo che il prezzo non è poi così importante: «La nostra risposta ad Amazon che a Natale consegnava a Londra e in altre città nello stesso giorno dell’ordine e con il 40% in meno rispetto ai nostri prezzi non poteva essere che questa: i nostri libri, quelli che proponiamo ai nostri clienti, sono migliori dei loro».
L’innovazione si declina così in un varietà molto complessa di sfumature: «Il cliente il libro lo vuole subito. È quello a cui l’e-commerce ha abituato il lettore». E la dimensione dell’assortimento – oltre alla sua qualità, inutile ripeterlo – diventa la risposta che Denis Mollat (Il suo stato di essere e il successo una libreria indipendente in Francia, Librairie Mollat, Bordeaux) dà ai suoi clienti, oltre a tutti i possibili modi che i social mettono a disposizione per creare un marketing virale capace di trasformare i visitatori occasionali in clienti fedeli. Perché la domanda che Mollat pone al termine del suo intervento – «Come ci si avvicina a un lettore che è sempre più lontano?» resta l’interrogativo a cui le due parole «Innovazione» ed «Eccellenza» danno risposta per lo sviluppo delle librerie.