Innovazione e formazione, così otto librerie indipendenti e di catena superano la crisi

Formazione e innovazione. Queste le parole chiave per contrastare la crisi secondo i responsabili di otto librerie di catena e indipendenti. Se in un momento di difficoltà economica generale, pensare di investire tempo e risorse in nuovi servizi non per tutti è una priorità, i librai intervistati di seguito ci spiegano come e perchè è necessario valorizzare al massimo le risorse interne, puntando sul futuro e sulle persone. 
Le interviste complete saranno pubblicate sul numero di maggio del «Giornale della libreria», Affrontare la crisi, pp. 41-44.
 
Luca Domeniconi (vicedirettore librerie Ibs.it). Senza la formazione e il coinvolgimento del personale non ci può essere innovazione. Ad aprile abbiamo creato un nuovo format, quello delle librerie fisiche a insegna Ibs.it. L’innovazione non significa solo affiancare le nuove tecnologie a quelle tradizionali, per noi significa integrare due culture apparentemente molto diverse, quella dell’e-commerce e quella delle librerie. Due mondi che ancora si guardano con diffidenza e con distanza. Questa è stata e sarà la nostra sfida: far dialogare e far lavorare insieme i librai delle librerie e i librai che lavorano dietro i computer dell’on line. I know now differenti hanno creato in Ibs sinergie inimmaginabili. I nostri colleghi che lavorano sul sito hanno frequentato le librerie per apprendere le logiche assortimentali, i criteri espositivi, il valore del contatto diretto con il cliente. E i nostri librai sono stati in sede per affiancarsi ai colleghi della redazione del sito per imparare le dinamiche che caratterizzano un sito e-commerce. Una formazione sul campo e non la tradizionale formazione in aula. Oltre all’apprendimento si è generato un armonioso scambio di idee che ci porterà a fare scelte innovative. C’è stata e ci sarà una particolare attenzione nella formazione delle nuove tecnologie ed in particolare sugli e-reader e sugli e-book. Partendo da nozioni base quali la protezione Dmr o la creazione di un account Adobe, la formazione ha permesso ai nostri librai di accedere ad un mondo non solo quasi sconosciuto ma anche considerato ostile. Questa formazione continuerà per tutto l’anno e si estenderà a tutti i nostri librai. Tutto questo va nella direzione di ridare fiducia e centralità al ruolo del libraio. Con la crisi economica e con l’avvento tecnologico si rischia infatti di perdere quel patrimonio straordinario che è il libraio; elemento, a nostro parere, sempre più importante e differenziante fra il lettore e i contenuti.

Edoardo Scioscia (amministratore del gruppo Libraccio). Libraccio ha sempre puntato sulla formazione del proprio personale. Formazione interna in primis – anche perché le nostre tipologie di offerta sono particolari e diversificate: andiamo dallo scolastico (nuovo e usato), alla varia (anche qui nuova e usata), al prodotto musicale. Per questi generi di merceologie non esistono scuole di formazione. Istruendo internamente il nostro personale abbiamo la possibilità di creare un coordinamento tra tipologie di lavoro sede per sede. A questo lavoro affianchiamo una formazione esterna, sulla quale abbiamo sempre puntato, legata ai corsi monografici della scuola UEM e al suo seminario di perfezionamento di Venezia a cui non abbiamo mai fatto mancare le adesioni, coordinate sede per sede, di tutto il gruppo. Sono convinto che questi momenti di formazione – che investono sia aspetti teorici che simulazioni pratiche – alzino il livello di qualità del personale. Si tratta di un investimento produttivo che sfocia sia in un atteggiamento più aperto rispetto alle dinamiche del mercato sia ad un generale ampliamento degli orizzonti. Il ritorno che ne abbiamo avuto è riscontrabile nella qualità del servizio ai clienti, in una maggiore comprensione delle politiche commerciali della catena e anche in una rinnovata voglia e capacità di costruire e innovare dei nostri collaboratori.

Marcello Ciccaglioni (presidente Librerie Arion). Tanti librai sono con noi da tempo, e molti altri giovani hanno portato nuova linfa, idee, entusiasmi. Tutti si stanno via via aggiornando sulle nuove tecnologie (penso agli e-book, ad esempio, che stiamo inserendo gradualmente in tutte le librerie del gruppo). La massima innovazione rimane per noi quella di garantire ai lettori un alto livello di servizio, una giusta accoglienza e la più qualificata proposta bibliografica. Sono i nostri strumenti per cercare di attraversare indenni queste acque agitate.  

Silvia Caselli (direttore operativo di Librerie Feltrinelli). La formazione è uno degli asset cruciali per Librerie Feltrinelli. Ogni anno promuoviamo e pianifichiamo una serie di attività formative per i nuovi assunti, per gli allievi direttori e per l’aggiornamento delle competenze richieste dai diversi ruoli. Nel 2012 sono state contate quasi 1.400 partecipazioni ai diversi momenti formativi per un monte di 9.500 ore/uomo. Il che equivale a 524 ore d’aula erogate, senza contare la formazione sul campo presso i punti vendita. L’impegno è importante, sia in termini di lavoro (la gran parte dei formatori è composta dai librai Feltrinelli con più esperienza) sia in termini di investimento, ma siamo convinti che solo la formazione e l’aggiornamento potranno aiutarci a superare al meglio questa crisi. Sia nel 2012 che nel 2013, nonostante le difficoltà non abbiamo ridotto di una sola ora queste attività.

Elisa Giovannacci (Libreria Vittorio Giovannacci, Biella). Bisogna rinnovarsi continuamente. È finito il tempo delle librerie polverose e anguste. Le librerie devono essere aperte, ospitali, colorate. Oltre ai libri, abbiamo investito in cartoleria e gadget di qualità, il reparto dedicato ai bambini è stato ampliato, organizziamo eventi e presentazioni. Insomma portiamo avanti una passione che ci viene trasmessa da cento anni. Per quanto riguarda il personale sono basilari la passione e l'entusiasmo che si riesce a trasmettere anzitutto con l'esempio.

Tamara Guazzini (Libreria Rinascita, Empoli). La Libreria Rinascita investe ormai da anni in formazione del personale, formazione alla quale molto ha contribuito la Scuola per Librai di Venezia. La partecipazione, ogni anno, di una collega al seminario veneziano, conferma la nostra convinzione che sia fondamentale poter contare su un personale preparato, che sia a conoscenza di tutti gli aspetti di gestione di una libreria a partire dal rapporto con la clientela che è quanto noi riteniamo più importante. In questi anni abbiamo investito nell’azienda nel senso che abbiamo raddoppiato i punti vendita cercando comunque di seguire attentamente questo settore sia dal punto di vista dell’informatizzazione degli strumenti a disposizione in libreria, sia per quanto riguarda il rendere la libreria accogliente, un luogo ricco di libri, autori ed editori.

Renato Rodenghi (direttore generale Direct di Mondadori). Per certificare quale sia l’importanza che noi diamo alla formazione e quanto noi crediamo a questo strumento quale fattore di tenuta nei momenti difficili è sufficiente fornire il numero di ore destinate alla formazione nel 2012: 5.500 ore che hanno coinvolto 600 partecipanti.

Alice Bigli (Libreria Viale dei ciliegi 17, Rimini). Abbiamo investito moltissimo. In un primo momento abbiamo fatto soprattutto un’opera di auto-formazione e in seguito non abbiamo mai smesso. La formazione, per come la intendiamo noi, è qualcosa di molto fluido, è un aggiornamento continuo che si concretizza nella partecipazione a corsi, convegni, nella scelta delle letture, nella ricerca dei dati più aggiornati sulla lettura. È un impegno dal quale non ci si può mai distrarre se si vuole continuare a svolgere bene il mestiere di libraio.