Offrire servizi tramite gli smart speaker: sfide e opportunità. Il caso del catalogo LIA

Sempre più utenti fruiscono di contenuti online attraverso interfacce audio. Lo confermano i dati: secondo l’ultimo report semestrale di Global Web Index, risalente a gennaio 2020, ben il 43% degli utenti internet a livello globale utilizza la voce per fare ricerche e per interagire coi contenuti. Sempre più aziende decidono di offrire un servizio automatizzato per i propri clienti, che si affianca o si sostituisce del tutto al tradizionale servizio clienti. Sono gli stessi internauti a mostrare spesso una preferenza per un’interazione uomo-macchina: nel mondo 4 utenti su 10 preferiscono questa opzione rispetto a rivolgersi a un’altra persona.

È stato forse proprio il successo negli ultimi anni di servizi basati sull’intelligenza artificiale come i chat-bot, capaci nella maggior parte dei casi di risolvere da soli le richieste di assistenza, ad annunciare la potenzialità dei nuovi servizi legati all’audio. L’arrivo sul mercato degli smart speaker ha amplificato l’utilizzo degli assistenti vocali e spinto le stesse aziende a pensare a nuovi servizi da integrare ai propri canali di comunicazione. Un’offerta tramite audio che rappresenta un valore aggiunti per i propri clienti.

In Italia la percentuale di utenti che nell’ultimo anno hanno utilizzato la voce per fare ricerche o interagire con contenuti online si assesta a un numero più basso rispetto la media globale, il 35%, ma è significativo che rispetto ai precedenti anni si posizioni in crescita.

È logico pensare che nel caso in cui si considerino utenti con difficoltà di lettura (persone con disabilità visiva, oppure con un disturbo specifico dell’apprendimento, e in particolare dislessici) la percentuale si alzi considerevolmente. Si tratta di un target specifico che giova in modo sensibile della presenza di servizi legati alla voce, che rendono più facile la navigazione online, la ricerca di contenuti specifici e l’interazione con gli stessi.

Diventa quindi fondamentale soprattutto per realtà che lavorano con questo tipo di target fornire dei servizi appositi utilizzabili tramite voce, più immediati e semplici all’uso.

Guardando al mondo editoriale, prendiamo l’esempio di Fondazione LIA - Libri Italiani Accessibili, realtà che tutti i giorni collabora con gli editori e coi produttori di contenuti per rendere pienamente accessibile a tutti la fruizione di siti e piattaforme, contenuti e pubblicazioni digitali di ogni tipo. Gli sviluppatori di LIA hanno lavorato proprio in questa direzione, pensando a un nuovo servizio per il proprio pubblico di riferimento basato sulla voce.

Si tratta della progettazione di una skill che permette di interagire col catalogo di e-book accessibili della Fondazione: www.libriitalianiaccessibili.it. Il catalogo LIA consta oggi di più di 24 mila e-book (di oltre 76 marchi editoriali italiani) certificati come accessibili ed è un punto di riferimento in Italia per chi ha una disabilità visiva.

Tutto è partito da una sfida: perché non permettere agli utenti di sfogliare il catalogo dei libri accessibili anche attraverso l’uso della voce, e in particolare con gli smart speaker? È stata quindi sviluppata un’interfaccia che permette l’interazione attraverso Google Home e Alexa. Ora una persona con disabilità visiva può andare alla scoperta dei numerosi titoli del catalogo anche facendo apposite ricerche con la voce.

Un modo di navigazione del catalogo utile sicuramente per chi ha una disabilità visiva, e che si affianca alla tradizionale navigazione del sito attraverso l’uso delle tecnologie assistive.

Di seguito una breve demo di come funziona l'interfaccia, sviluppata da Tommaso Dringoli, collaboratore di Fondazione LIA, sotto la coordinazione di Gregorio Pellegrino, Chief Accessibility Officer di LIA:

Di fianco alle ovvie opportunità legate a un servizio di questo tipo, non mancano però le sfide e le difficoltà, soprattutto in fase di progettazione. Per meglio comprendere come offrire un servizio a misura di utente, la prima sfida per lo sviluppatore di un'interfaccia audio sta nella capacità di indossare i panni dell’utente. Si pensi, per esempio, a un utente che si trova a interagire per la prima volta con l’assistente vocale all’interno di un sito o di un catalogo, senza sapere cosa può chiedere o fare nello specifico.

Ecco perché, nella progettazione della skill di interazione col catalogo LIA è stato necessario innanzitutto prevedere un messaggio di benvenuto che accoglie l’utente sul sito spiegandogli brevemente cosa può chiedere all’assistente vocale. Ma da quel momento, le sfide si moltiplicano, e diventa necessario guidare l’utente nelle sue ricerche, in un’interazione fatta a step che preveda le possibili azioni.

Con il catalogo LIA, si è cercato di permettere all’utente finale di interrogare il più possibile il database, prevedendo diverse tipologie di query. Ora è possibile “sfogliare” il catalogo con la voce, andando alla scoperta dei suoi titoli, con alcune semplici domande, come:

Sono ancora tutti in divenire gli sviluppi futuri legati a questa nuova tipologia di user interface, che prevede un’interazione uomo-macchina con soluzioni basate sulla voce e sull’audio. Alcuni non sono nemmeno prevedibili, perché potrebbero derivare dagli stessi sviluppi della tecnologia audio legata agli smart speaker. Ma le potenzialità sono intuibili, così come le opportunità che i nuovi servizi potrebbero rappresentare per alcune aziende.