Come la tecnologia può aumentare il customer engagement

Come la gran parte dei settori dell’intrattenimento (e non solo), anche quello del libro sta subendo una forte rivoluzione, dovuta in gran parte all’ingresso del digitale nella nostra quotidianità, tanto di fruitori quanto di produttori di contenuti. A fronte di questi cambiamenti, la sfida più interessante è quella di continuare a coinvolgere i propri utenti.

Ma come? Prima di tutto è necessario rielaborare le strategie di vendita e di promozione nel settore del libro. Un settore all’interno del quale le fiere hanno sempre avuto un ruolo decisamente rilevante: grandi o piccole, nazionali o internazionali, generaliste o di nicchia, risultano essere tra i migliori punti di contatto tra editori e lettori, riuscendo a coinvolgere questi ultimi in un’esperienza emozionale. Ma quindi, come si può rendere più «ingaggiato» un visitatore della fiera grazie alla tecnologia? Per il nostro gruppo di ricerca, questa domanda è stata il punto di partenza dal quale sviluppare il progetto su Più libri più liberi con l’obiettivo di individuare i punti sensibili di miglioramento e aumentare il customer engagement della manifestazione.

In primo luogo, abbiamo cercato di capire e di studiare il pubblico potenziale della fiera, concentrandoci sui target più giovani. Questo è stato reso possibile attraverso un sondaggio sottoposto a un campione di 60 ragazzi, di età compresa tra i 19 anni e i 27 anni, universitari e non. Da questo studio preliminare è emerso che un numero relativamente basso di intervistati era a conoscenza di Più libri più liberi. Lo step successivo è stato quello di capire come la tecnologia può essere implementata per coinvolgere i più giovani.

 

A fronte della rivoluzione tecnologica cui abbiamo fatto riferimento precedentemente, dello studio effettuato e delle nostre personali esperienze, abbiamo convenuto che la migliore idea per riuscire a coinvolgere e attirare un visitatore di una fiera fosse la progettazione di un’applicazione per smartphone. Più libri più liberi ne ha una di sicura funzionalità. Ma, prescindendo da quanto già realizzato, abbiamo provato a immaginarne una nuova che sapesse espandere le proprie funzioni e meglio adattarsi a guidare l’esperienza dell’utente tra gli stand.

A questo punto, l’attenzione della nostra ricerca si è spostata verso l’interrogativo «come progettare un’app di successo?». Abbiamo cercato di determinare quali fossero i criteri per definire un’applicazione di successo andando a confrontare e studiare approfonditamente app di diversi tipi: giochi, app legate a luoghi fisici (come musei, centri commerciali ecc.), concentrandoci infine su quelle di fiere ed eventi.

Nella tabella di seguito sono riportate, tra le app prese in esame, quelle più rilevanti ai fini della nostra ricerca, evidenziandone i fattori critici di successo (FCS). Per la selezione di questi FCS ci siamo basati su criteri oggettivi come il ranking (valutazione degli utenti), il numero di download o i contenuti delle recensioni. Successivamente, sulla base dell’analisi condotta, abbiamo dedotto quali potevano essere le caratteristiche in grado di determinare il successo di un’app, distinguendole tra: caratteristice oggettive, e di conseguenza riscontrabili da chiunque (come ad esempio: la velocità, la gratuità, la possibilità di connettersi a Internet); e caratteristiche soggettive, come il design, l’originalità e la semplicità. Gli elementi sui quali ci siamo soffermati maggiormente sono l’originalità, la funzionalità e l’interazione. A nostro avviso, e dai dati emersi dalla nostra ricerca, infatti, sono questi i fattori principali che fanno di un’app uno strumento utile. Per concludere, l’applicazione che abbiamo ipotizzato per raggiungere l’obiettivo preposto dovrebbe essere in grado di creare contatti (prima, durante e dopo la fiera) tra il visitatore e l’evento, ma soprattutto con l’associazione che lo promuove, in questo caso l’Associazione Italiana Editori.
         

                                                                      

Quest’app si presenterebbe con 2 diverse sezioni facilmente utilizzabili: